【DiGiTalk會後報導】曾煥龍：累積、創新、合理化，CRM喚出商模新氣象

顧客關係管理(CRM，Customer Relationship Management)是近幾年無論在學術界、產業界都耳熟能詳的關鍵字，特別對於習慣傳統業務開發模式的中小型企業而言，導入CRM系統可說是許多企業經營者在進行數位轉型時的首要選擇；CRM系統運用得宜可預測分析客戶行為、市場趨勢，甚至強化企業的品牌形象，但反之也有可能自限於系統的框架，使CRM淪為業務日記。

由臺灣數位企業總會所企劃製播的DiGiTalk，特別在第九集節目中邀請海陸家赫曾煥龍總經理來到實境現場，透過活靈活用CRM的創新經驗，與觀眾分享他在CRM操作上的心得與看法，並給予同行於數轉之路上的接班二代們鼓勵與建議。

CRM創新運用，從客戶走向用戶

海陸家赫股份有限公司為台灣業界領先的金屬加工油品製造及供應商，回憶海陸家赫初期導入CRM時的經驗，曾煥龍在節目一開始便表示「先不要只看系統完善後能達到的結果，光是請業務人員配合輸入表單資料就是一大障礙。」除了理順搭配系統後的作業流程，為了解決人才問題，他當時也重新面試、訓練新的業務團隊，從組織面開始著手，然後根據高低不同的技能∕意願程度區分出四種象限，依各自適合的學習模式管理、賦能。

隨著導入的CRM系統漸上軌道，海陸家赫顯著提升業務能見度，也使組織作業流程藉由產銷預測，得以有效控管採購物料及排程週期；曾煥龍再以CRM系統回推招募轉型，透過LINE@設立選才關卡並串聯CRM，使應徵者於每個關卡填寫之數據回傳至CRM系統中，完成應徵者的意願度及組織契合度評分。這樣的創新手法不僅節省招募時間，也由意願度評分保障新進員工的留任率，同時以CRM系統建立組織的人才資料庫。

曾煥龍指出，CRM不該只停留於斷裂性的業務策略及管理，而該在一連串業務行為積累的背後，幫助企業經營者由資料判斷市場價值，且在數據不斷累積下得以進行滾動式調整，讓每次投入的成本都能有所預估及掌握，並做出更為精準的決策。此外，客戶資料反映客戶情境，得力於客戶資料庫與文字雲分析，使海陸家赫單以銷售便能有效找出客戶痛點，再從客戶痛點走向設備管理、廢油回收的服務模式轉型，進而成為工業潤滑油的完整解決方案提供者。

不止於接班，互助轉型帶來善循環

自完成接班迎向數位轉型，作為走得較前面的數轉學長，曾煥龍也以過去自身經驗，鼓勵全台有心帶領企業投入數位轉型的二代接班人，數位轉型還是得回到基本功，先要細細盤點公司相關的數位能力，諸如數位工具、資訊人才；有所決心使自己不只是「二代」，而是「創二代」，收集資訊並發揮創意，實踐轉型便是讓創意變得合理化的過程。

節目最後，談到曾煥龍至今已走訪無數企業協助轉型，他坦言出發點其實是很單純的初衷，「台灣目前共有143萬家的中小企業，如果沒辦法做好，對台灣將會是個潛在的危機，從別人身上學到很多，如果我能貢獻就貢獻，這件事情能夠持續、慢慢地做，就會有越來越多種子可以去影響更多人。」

走在轉型路上，初時或許僅有如海陸家赫的幾家企業開疆闢土，隨著時間漸進，跟在領先企業身後的人逐漸變多，「透過夥伴平台的互助共力，相信我們是在做一個對的事情，也期待眾多企業能在數位轉型之路上做得更好。」臺灣數位企業總會王怡雯執行長如是說道。

撰文整理：施秉寬