《經濟日報》顯而立見/數位轉型…從顧客視角思考

數位轉型的重點基礎是「降低成本增加效率」,已經有很多專家、學者討論過相關的議題,但多數都以商業主本身的角度,去思考如何降低企業經營的成本與效率。本文要從旅客的角度,來思考數位轉型會是怎麼樣的情況。


旅客要計畫一個旅行,除了很明顯的旅費開支是成本外,還有很多的隱性成本,這些隱性成本也是旅客在選擇旅行社、公司的關鍵之一。而這個隱性成本多半是用錢買不到的──時間因素。


一個旅遊商品的購買,我們可以分幾個階段來看:

一、購買前的階段:這個時候會發生的,是顧客搜尋適合自己的旅遊行程所產生的成本。當找到適合的旅遊行程後,就需要在不同的旅行業者當中去比較,找出最划算的交易,這個過程同樣也是需要花費顧客的時間、精神。

二、購買當下的階段:是否會有與承辦窗口協商的成本、特殊的要求或客製規畫所需要的成本、確認與交易付款的成本。

三、購買之後的階段:此時還是有成本會發生,如顧客反映問題的成本、顧客取得商品(機票、門票…)的成本等。


因此,若是旅行社專注於內部的數位轉型,將訂單處理流程、會計財務流程、客戶關係管理等等都重新規畫,達成降低內部成本以及作業效率的目標,這一點的確是數位轉型中重要的一部分,卻不是全部。


數位轉型除了內部視角外,也要從顧客的視角來思考,如何使顧客在搜尋、比較旅遊商品的時候,能更快速、方便找到符合自己需求的商品?是否可以透過系統與數據分析降低直接與人聯繫所耗費的時間?


舉例來說,顧客是否可以在頁面上輸入總預算、時間段、出遊的目的是個人、朋友、家人、父母或親子等,甚至還有偏好與興趣,例如,養身、冒險、運動等,透過數據分析甚至是商品組合(例如將機票、住宿、地點等模組化讓系統能自行配對組合),自動產出幾種商品給顧客選擇。


當然,每位顧客的旅遊成本將與這個商品組合的總人數相關,所以這個商品組合出現的時候,系統會自動生成一個獨立的頁面,告知顧客幾人可以成團、幾人參與旅費可以降低多少…,如此一來,顧客是否就會努力的幫你宣傳這個行程,讓每個顧客都是自己行程的PM?


這只是一個假想練習,實務上會有許多問題必須被克服,這樣思考的目的僅在於給大家一個思考、觀點上的刺激。

在數位轉型上,我們應該多想what if,如果…會怎樣…,而不要說「我們以前都…」、「我們行業的慣例…」。

換成消費者的角度、拆開重組、上下顛倒、賦權共享,讓產業數位轉型的未來,有著無限可能。

(作者是凱絡媒體商務長)